Т-Банк внедрил поддержку на русском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха

14 апреля 2025 года – Т-Банк запустил уникальную службу консультаций на русском жестовом языке (РЖЯ), став первым банком в России, где работают исключительно сотрудники с нарушениями слуха. Этот проект призван обеспечить комфортное общение для клиентов, использующих РЖЯ, и сделать финансовые услуги доступнее. Как функционирует сервис, кто в нём задействован и почему это важно – узнайте на BankTron.ru.

Шаг к инклюзивному банкингу

Т-Банк продолжает развивать цифровые решения, ориентированные на разные группы пользователей. С 14 апреля 2025 года клиенты с особенностями слуха получили возможность общаться с консультантами через видеозвонки на РЖЯ. Это не просто дополнение к существующим каналам связи, а полноценная служба, созданная с учётом потребностей аудитории.

До этого момента люди с нарушениями слуха могли обращаться в банк только через текстовые сообщения. Такой формат часто затруднял разъяснение сложных финансовых вопросов, требующих детального обсуждения. На основе отзывов клиентов Т-Банк разработал новый сервис, чтобы ускорить и упростить взаимодействие.

«Мы хотим, чтобы каждый пользователь чувствовал себя уверенно, обращаясь к нам. Служба на РЖЯ помогает выстраивать диалог на равных, учитывая уникальный опыт наших клиентов», – подчеркнула Татьяна Полякова, руководитель направления социальных инициатив Т-Банка.

Как устроена поддержка на РЖЯ?

Сервис встроен в цифровую платформу банка и доступен через приложение или веб-сайт. Он работает с 10:00 до 19:00 по будням, покрывая основные запросы пользователей. Чтобы получить консультацию, достаточно:

• Зайти в чат поддержки на сайте или в приложении.
• Указать кодовое слово «РЖЯ».
• Перейти по полученной ссылке для видеосвязи с консультантом.

Услуга доступна из любой точки мира, что делает её удобной для путешественников или тех, кто живёт за границей. Видеозвонки позволяют обсуждать широкий круг тем – от настройки автоплатежей до условий кредитов – без ограничений текстового формата.

Особое внимание уделено подбору команды. Все сотрудники – глухие или слабослышащие люди, для которых РЖЯ является основным языком общения. Это отличает сервис от решений с привлечением переводчиков, так как носители языка лучше понимают нюансы и быстрее находят общий язык с клиентами.

«Общение с человеком, который сам использует РЖЯ, сразу чувствуется. Это ускоряет решение вопросов, особенно когда речь идёт о сложных банковских продуктах», – отметил Пётр Малышев, консультант службы поддержки Т-Банка.

Как формировали команду?

Создание службы потребовало особого подхода к найму. Т-Банк адаптировал процесс отбора, чтобы он был комфортным для кандидатов:

• Телефонные звонки заменили письменными этапами.
• На собеседованиях присутствовали переводчики РЖЯ.
• Обучение проводилось с субтитрами к видео и текстовой коммуникацией с наставниками.

Новые сотрудники прошли полную подготовку по продуктам банка, включая дебетовые карты, инвестиции и кредитные программы. Такой подход не только обеспечил высокий профессионализм, но и открыл новые возможности трудоустройства для людей с нарушениями слуха, которые нередко сталкиваются с барьерами на рынке труда.

«Мы могли ограничиться текстовым чатом или нанять переводчиков, но выбрали путь максимальной эмпатии – команду носителей РЖЯ. Это позволяет глубже понимать клиентов», – добавила Татьяна Полякова.

Значение проекта

По оценкам экспертов, около 13 миллионов россиян имеют нарушения слуха, и для многих РЖЯ – основной способ общения. Банковские услуги с их сложной терминологией часто становятся недоступными для этой группы, особенно при ограничении текстовым форматом. Новая служба Т-Банка устраняет этот барьер, предлагая:

• Быстрое решение вопросов через видеосвязь.
• Комфортное общение с консультантами, понимающими контекст.
• Доверие благодаря персонализированному подходу.

Проект также подчёркивает социальную миссию банка. Создание рабочих мест для глухих и слабослышащих – это вклад в равенство и пример того, как компании могут менять рынок труда к лучшему.

Другие шаги к инклюзии

Т-Банк уже реализовал несколько инициатив для людей с особенностями здоровья:

• ИИ-секретарь: преобразует речь в текст и обратно, помогая общаться по телефону без посредников.
• Тактильная карта: с выемкой и контрастным дизайном для пользователей с нарушениями зрения.

Эти проекты показывают стремление банка адаптировать свои услуги под разные потребности, от слуха до зрения, создавая универсальную экосистему.

Польза для пользователей

Новая служба даёт клиентам:

• Возможность обсуждать детали продуктов без ограничений текста.
• Экономию времени за счёт прямого общения.
• Уверенность в том, что их запросы будут поняты правильно.

К примеру, пользователь может оперативно уточнить условия ипотеки, разобраться в инвестиционном счёте или решить проблему с транзакцией, не тратя часы на переписку.

Влияние на рынок и перспективы

Служба на РЖЯ – пионерский проект, который выделяет Т-Банк среди конкурентов. Ни один другой банк в России пока не предлагает консультации исключительно от носителей жестового языка. Это может вдохновить игроков рынка, таких как Альфа-Банк или ВТБ, на подобные шаги, повышая общий уровень доступности финансовых услуг.

В будущем банк планирует расширить график работы сервиса и внедрить дополнительные функции, например, автоматический перевод текста в РЖЯ с помощью ИИ. Это укрепит лидерство Т-Банка в инклюзивных решениях.

Итог: банк, который говорит на вашем языке

С 14 апреля 2025 года Т-Банк открыл первую в России службу поддержки на РЖЯ, где работают глухие и слабослышащие специалисты. Сервис, доступный через приложение и сайт, устраняет барьеры для клиентов с нарушениями слуха и создаёт рабочие места для носителей языка.

Попробуйте поддержку на РЖЯ и следите за новыми инклюзивными решениями на BankTron.ru!